Dịch vụ chiếm mười một nhóm cuối của bảng phân loại (35 đến 45), và nhiều cặp nhóm trong số đó rất dễ lẫn: thiết kế ở nhóm 42 nhưng thi công ở nhóm 37, dạy học ở nhóm 41 nhưng giữ trẻ ở nhóm 43, tổ chức tour ở nhóm 39 nhưng đặt phòng khách sạn ở nhóm 43. Một cơ sở dịch vụ thật thường làm cả hai phía của cặp, nên khi tra tên phải lọc cả hai nhóm.
Bài gom những cặp nhóm dịch vụ hay bị lẫn nhất ở doanh nghiệp nhỏ, giải thích nguyên tắc xếp dịch vụ, và cách lập bộ nhóm tra cho một cơ sở dịch vụ. Nhóm 35, với bán lẻ và quảng cáo, có đặc thù riêng nên không bàn ở đây. Cách xếp nhóm nêu trong bài là cách phổ biến; với dịch vụ cụ thể, hãy đối chiếu danh mục của bảng phân loại hiện hành.
Dịch vụ được xếp nhóm theo nguyên tắc nào
Với hàng hoá, câu hỏi chính là sản phẩm dùng để làm gì. Với dịch vụ, câu hỏi chuyển thành: bạn làm việc gì cho người khác. Nguyên tắc chung của bảng phân loại là xếp dịch vụ theo lĩnh vực hoạt động của chính dịch vụ, không theo ngành của khách hàng. Kế toán cho một nhà hàng vẫn là kế toán, không phải dịch vụ ăn uống. Sửa máy lạnh cho bệnh viện vẫn là sửa chữa, không phải dịch vụ y tế.
Khó khăn bắt đầu khi một cơ sở làm nhiều việc liên tiếp trong một chuỗi phục vụ. Công ty nội thất gặp khách, vẽ phương án, rồi thi công, rồi bảo trì. Mỗi khâu là một loại hoạt động khác nhau, và bảng phân loại có thể xếp chúng vào các nhóm khác nhau. Người làm nghề nhìn công việc như một gói liền mạch; bảng phân loại thì cắt gói đó thành từng phần.
Đối với người tra, điều này có nghĩa là không thể lấy tên ngành để chọn nhóm. "Ngành nội thất", "ngành giáo dục mầm non", "ngành du lịch" đều trải trên nhiều nhóm dịch vụ. Muốn tra đủ, bạn phải tách công việc thành từng hoạt động cụ thể, rồi dò nhóm cho từng hoạt động.
Những cặp nhóm dịch vụ hay bị lẫn
Bảng dưới gom các cặp mà người tra hay chỉ nhìn một nửa. Cột cuối là ví dụ về loại cơ sở thường chạm cả hai nhóm.
| Hoạt động A | Nhóm | Hoạt động B | Nhóm | Cơ sở hay chạm cả hai |
|---|---|---|---|---|
| Thiết kế kiến trúc, thiết kế nội thất | 42 | Xây dựng, thi công, lắp đặt, sửa chữa | 37 | Công ty nội thất, nhà thầu nhỏ |
| Giáo dục, dạy học, tổ chức lớp | 41 | Nhà trẻ, giữ trẻ ban ngày | 43 | Cơ sở mầm non, nhóm trẻ |
| Tổ chức tour, vận chuyển khách | 39 | Lưu trú, đặt phòng, ăn uống | 43 | Công ty du lịch, homestay có đón khách |
| Huấn luyện thể chất, lớp tập | 41 | Chăm sóc sắc đẹp, xoa bóp, trị liệu | 44 | Phòng tập kèm spa |
| Tài chính, bất động sản, môi giới | 36 | Kế toán, quản lý kinh doanh | 35 | Văn phòng dịch vụ doanh nghiệp |
| Truyền dẫn, phát sóng, viễn thông | 38 | Sản xuất chương trình, giải trí | 41 | Kênh nội dung trực tuyến |
| Gia công theo đơn, in ấn, may đo | 40 | Thiết kế đồ hoạ, thiết kế sản phẩm | 42 | Xưởng in, xưởng may nhận đặt |
Không phải cơ sở nào cũng làm cả hai cột. Nhưng nếu bạn làm hoạt động A và đôi khi làm hoạt động B, hoặc có kế hoạch làm, hãy coi cả hai nhóm là vòng lõi khi tra. Khách hàng của bạn không phân biệt hai việc ấy theo nhóm; họ chỉ nhớ một cái tên.
Năm cặp cần đọc kỹ nhất
Thiết kế và thi công (42 và 37). Đây là cặp hay gây sót nhất ở ngành nội thất, xây dựng nhỏ. Công ty tự coi mình là "đơn vị thiết kế" thường chỉ tra nhóm 42, trong khi phần doanh thu lớn đến từ thi công. Nhãn trùng ở nhóm 37 cho dịch vụ thi công nội thất là đối thủ trực tiếp, dù khác số nhóm.
Dạy học và giữ trẻ (41 và 43). Cơ sở mầm non vừa có hoạt động giáo dục, vừa có hoạt động trông giữ trẻ trong ngày. Hai hoạt động thường được xếp ở hai nhóm khác nhau. Một tên trùng ở nhóm 43 cho nhà trẻ có thể gây nhầm lẫn ngay với trường mầm non của bạn.
Tour và lưu trú (39 và 43). Công ty du lịch tổ chức tour thường chạm nhóm 39, nhưng nếu có đặt phòng, nhận khách lưu trú, phục vụ ăn uống thì sang nhóm 43. Ngược lại, homestay có đưa đón và dẫn khách tham quan cũng bước sang nhóm 39.
Tập luyện và làm đẹp (41 và 44). Phòng tập, lớp yoga thường ở nhóm 41; spa, xoa bóp, chăm sóc da ở nhóm 44. Mô hình kết hợp ngày càng phổ biến, và khách dễ coi phòng tập và spa cùng tên là một chuỗi.
Gia công và thiết kế (40 và 42). Xưởng in, xưởng may đo nhận làm theo đơn thuộc nhóm 40; nếu xưởng nhận thiết kế mẫu cho khách, phần thiết kế thuộc nhóm 42. Nhiều xưởng nhỏ làm trọn gói mà không biết mình đang đứng ở hai nhóm.
Lập bộ nhóm tra cho một cơ sở dịch vụ
Với cơ sở dịch vụ, cách lập bộ nhóm khác hàng hoá ở chỗ phải đi theo hành trình phục vụ khách. Làm như sau.
- Vẽ hành trình của một khách điển hình, từ lúc liên hệ tới lúc kết thúc: tư vấn, đo đạc, thiết kế, báo giá, thực hiện, bàn giao, bảo hành.
- Ghi tên hoạt động cụ thể ở mỗi chặng. Bỏ qua những chặng chỉ là thủ tục nội bộ như báo giá, thu tiền.
- Dò nhóm cho từng hoạt động trong danh mục bảng phân loại. Ghi cả khi hai hoạt động cùng một nhóm.
- Thêm hàng hoá mà cơ sở bán kèm hoặc định bán, như vật tư, sản phẩm chăm sóc, giáo trình. Mỗi thứ có nhóm hàng hoá riêng.
- Đối chiếu với bảng các cặp dễ lẫn ở trên: nếu đã có một nhóm của cặp, hỏi lại xem cơ sở có làm hoạt động thuộc nhóm còn lại không.
- Tra tên ở tất cả các nhóm thu được, đọc kỹ ở nhóm của hoạt động tạo ra phần lớn doanh thu.
Hành trình khách là công cụ đơn giản nhưng hiệu quả, vì nó buộc bạn nhìn công việc từ phía người mua dịch vụ, cũng là phía mà sự nhầm lẫn xảy ra.
Ví dụ giả định: công ty nội thất nhỏ ở Huế
Một công ty nội thất ở Huế giới thiệu mình là đơn vị thiết kế nội thất, đặt một tên ngắn gợi cảm giác ấm cúng. Chủ công ty tra nhóm 42, thấy không có nhãn trùng, yên tâm làm biển hiệu và trang mạng xã hội. Thực tế, hơn hai phần ba doanh thu của công ty đến từ thi công, đóng đồ gỗ theo yêu cầu và sửa chữa sau bàn giao.
Khi vẽ hành trình khách, công ty thấy mình chạm ít nhất ba nhóm dịch vụ: thiết kế ở nhóm 42, thi công và sửa chữa ở nhóm 37, đóng đồ gỗ theo đơn đặt hàng có thể ở nhóm 40. Ngoài ra, đồ nội thất làm sẵn bán ra là hàng hoá nhóm 20. Tra lại ở nhóm 37, công ty gặp một nhãn rất giống cho dịch vụ thi công nội thất, còn hiệu lực, chủ là một doanh nghiệp ở tỉnh lân cận.
Kết luận cuối cùng thuộc về công ty, có thể kèm ý kiến người làm nghề. Bài học ở ví dụ là cách công ty tự định nghĩa mình khác với cách bảng phân loại cắt công việc, và khác cả với cách khách hàng nhìn họ. Tra theo cách tự định nghĩa là tra thiếu.
Dịch vụ có yếu tố chuyên môn, y tế, pháp lý
Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ. Phòng khám, nha khoa, vật lý trị liệu thường ở nhóm 44. Nếu cơ sở có bán thực phẩm bổ sung, dụng cụ y tế, phải tra thêm nhóm hàng hoá tương ứng như nhóm 5 hay nhóm 10.
Dịch vụ pháp lý, an ninh, cá nhân. Dịch vụ pháp lý, bảo vệ, một số dịch vụ cá nhân được xếp ở nhóm 45. Văn phòng vừa tư vấn pháp lý vừa làm kế toán, thủ tục doanh nghiệp sẽ chạm cả nhóm 35 lẫn nhóm 45.
Dịch vụ thú y và chăm sóc thú cưng. Khám chữa bệnh thú y, cắt tỉa lông thú cưng thường ở nhóm 44, nhưng trông giữ thú cưng qua đêm có thể ở nhóm 43, huấn luyện thú cưng có thể ở nhóm 41. Một cửa hàng thú cưng kèm dịch vụ có thể trải trên bốn, năm nhóm.
Dịch vụ nông nghiệp, cảnh quan. Dịch vụ làm vườn, chăm sóc cây cảnh, thiết kế cảnh quan thường được xếp ở nhóm 44, khác với hình dung của nhiều người cho rằng nó thuộc xây dựng. Phần thi công công trình cảnh quan có hạng mục xây dựng lại có thể chạm nhóm 37.
Khi dịch vụ của bạn không thấy trong danh mục
Dịch vụ mới xuất hiện nhanh hơn tốc độ cập nhật bảng phân loại. Một dịch vụ tổ chức trải nghiệm làm nông cho học sinh, một dịch vụ dọn nhà kết hợp sắp xếp đồ đạc theo phong cách tối giản, một dịch vụ cho thuê không gian làm việc theo giờ: không phải lúc nào cũng có đúng tên trong danh mục.
Khi đó, quay về nguyên tắc: bạn làm việc gì cho người khác. Tách dịch vụ thành các hoạt động thành phần đã có trong danh mục, rồi dò nhóm cho từng thành phần. Trải nghiệm làm nông cho học sinh có phần giáo dục, có phần tham quan, có thể có phần ăn uống. Mỗi phần một nhóm, và khi tra tên, bạn tra ở tất cả các nhóm đó.
Một cách kiểm chéo là tìm những nhãn đã đăng ký cho dịch vụ gần giống của bạn, xem họ khai những nhóm nào. Nếu nhiều nhãn cùng khai một tổ hợp nhóm, đó là gợi ý tốt cho bộ nhóm tra của bạn. Khi vẫn không chắc, nên hỏi ý kiến người làm nghề trước khi đầu tư vào cái tên.
Câu hỏi thường gặp
Công ty thiết kế nội thất có cần tra nhóm 37 không?
Nên tra, nhất là khi công ty có nhận thi công, lắp đặt hoặc sửa chữa. Thiết kế thường ở nhóm 42, thi công ở nhóm 37, và khách hàng thường coi hai việc này là một dịch vụ liền mạch dưới cùng một tên.
Trường mầm non tra nhóm 41 hay 43?
Nên tra cả hai. Hoạt động giáo dục thường ở nhóm 41, còn dịch vụ nhà trẻ, trông giữ trẻ ban ngày thường được xếp ở nhóm 43. Một tên trùng ở nhóm nào cũng có thể gây nhầm lẫn với cơ sở của bạn.
Homestay có đưa đón và dẫn khách tham quan thì tra nhóm nào?
Lưu trú thường ở nhóm 43, còn đưa đón và tổ chức tham quan có thể chạm nhóm 39. Nếu có lớp trải nghiệm, nấu ăn cho khách học, thêm nhóm 41. Tra tên ở tất cả các nhóm này.
Dịch vụ được xếp nhóm theo ngành của khách hàng phải không?
Không. Dịch vụ thường được xếp theo lĩnh vực hoạt động của chính dịch vụ. Kế toán cho nhà hàng vẫn là kế toán, sửa máy cho bệnh viện vẫn là sửa chữa. Hãy dò nhóm theo việc bạn làm, không theo khách bạn phục vụ.
Dịch vụ mới chưa có trong danh mục thì tra thế nào?
Tách dịch vụ thành các hoạt động thành phần đã có trong danh mục, dò nhóm cho từng phần và tra tên ở tất cả các nhóm đó. Có thể tham khảo thêm cách các nhãn cho dịch vụ tương tự đã khai nhóm.